Les services clients de Bouygues Telecom et B&YOU testés par Capital

Le magazine Capital a publié dans son dernier numéro daté de décembre les résultats d'une enquête réalisée par le cabinet Directique concernant son test des services clients et hotlines des opérateurs de téléphonie mobile. L'article en question, intitulé "Hot lines mobiles, lesquelles se moquent de nous ?" annonce la couelur dès son introduction : "Attentes interminables, compétence technique limitée, difficultées pour résilier... A force de casser les prix, les opérateurs ont sacrifié leur service clients".


Fin août dernier, Directique a souscrit en ligne un total de 28 forfaits sans engagement auprès de 7 opérateurs puis a testé leurs services clients au travers d'appels aux hotlines, d'envoi d'emails, tchat et autres courriers postaux avant de résilier tous les forfaits.


Les résultats sont présentés sous forme de 5 tableaux synthétiques où chaque opérateur est noté sur 20, en fonction du scénario testé par les enquêteurs.


1. Je veux m'abonner

Avec une moyenne de 1,75 jour de délai pour la réception de la carte SIM, Bouygues Telecom est le plus rapide du classement, même si tous les autres (y compris B&YOU) sont à 2 jours. A noter qu'il faut  obligatoirement créer un compte et que l'e-Carte bleue est refusée chez B&YOU. Aucun envoi de document par courrier n'est nécessaire sauf chez Orange et Sosh. Le délai d'envoi d'une seconde carte SIM reste là encore en moyenne à 2 jours, que ce soit pour Bouygues Telecom ou B&YOU et monte jusqu'à 3 jours pour Sosh et 4 jours pour Orange. A l'arrivée Bouygues Telecom obtient une quatrième position de quatrimème avec la note de 14/20 et B&YOU est troisième avec 15/20. En tête de classement se trouve SFR avec 18/20 suivi de son offre low-cost Red avec 16/20.

2. Je veux joindre la hot line

Bouygues Telecom conserve là encore sa place de quatrième du classement avec une note de 12/20 et un délai moyen d'attente de 8 min 10 secondes et une conclusion que les opérateurs ne sont pas toujours très clairs. B&YOU est sixième du classement avec un délai de 14h40 pour obtenir une réponse par mail (pas de hot line téléphonique) et le regret de devoir bien souvent se contenter d'un forum d'assistance, ce qui lui vaut la note de 5/20, juste devant Red avec 2/20.


3. Je veux une aide technique

B&YOU est ici sévèrement sanctionné par les tests car les clients de Directique estiment que "B&YOU et Free n'ont pas su répondre à nos questions, pourtant basiques", ce qui vaut la note de 0/20 pour B&YOU à la réponse concernant les deux demandes "Je veux connecter mon smartphone au réseau WiFi de ma box ADSL" et "Je veux recevoir sur mon smartphone les emails de mon bureau avec la messagerie Exchange". Bouygues Telecom obtient par contre la note de 4/10 pour la première demande et de 7/10 (la meilleure) pour la seconde. Politesse, clarté et efficacité ont été prises en compte pour la notation.

4. Je veux un geste commercial

Pas de jaloux, aucun des 7 opérateurs n'a semble-t-il accordé la moindre remise sur le hors forfait. L'absence d'alerte en cas dépassement pour B&YOU est soulignée, là où Bouygues Telecom la propose en option gratuite. A part Free, aucun des 6 autres opérateurs n'accepte de remboursement si la SIM est déclarée non reçue ou défectueuse durant un certain délai. Pas de souci par contre ni chez Bouygues Telecom ni chez B&YOU pour le remboursement si la SIM est non reçue. Le résultat est à l'arrivée de 9/20 pour Bouygues Telecom et 8/20 pour B&YOU. Free est premier avec la note de 13/20 et Orange dernier avec 4/20.

5. Je veux résilier

Une lettre recommandée est nécessaire uniquement chez Bouygues Telecom, Free et Red. D'entrée, ces trois opérateurs sont sanctionnées par l'enquête. Free est le plus rapide à prendre en compte la résiliation avec un délai de 4 jours pour une dizaine en moyenne chez les autres (13 jours pour Bouygues Telecom qui est dernier avec 4/20 et 10 jours pour B&YOU qui est troisième ex-aequo avec Orange et SFR, notés 15/20 tous les trois).

Conclusion

Au classement général, Bouygues Telecom s'en sort pas trop mal en terminant troisième, avec pourtant une note de 10/20 ! B&YOU ferme le classement en terminant septième est la note de 7/20. SFR est le grand gagnant en obtenant 14/20.juste la moyenne.


Bouygues Telecom, que nous avons rencontré cette semaine, est parfaitement conscient que sa qualité de service a baissé depuis l'été dernier et nous a annoncé avoir recruté plusieurs centaines de conseillers clientèle, actuellement en formation, afin de répondre plus efficacement et plus rapidement à ses clients.

Sachez que l'opérateur écoute également ses clients en tenant compte des nombreuses remarques postées sur les réseaux sociaux, forums et blogs afin de faire remonter en interne aux services concernés leurs différentes doléances. L'équipe sociale fait en ce sens un travail formidable qu'il faut saluer, même si les améliorations visibles par les clients ne seront évidemment pas immédiates. Il y a donc l'espoir que les choses vont aller en s'améliorant dans les prochains mois !

Vous pouvez retrouver cette enquête complète en pages 124 à 128 du numéro 255 de décembre de Capital, actuellement en kiosque au prix de 3,50 €.

Source : Capital.