Qualité de service des connexions Internet : Bouygues Telecom bien noté par UFC

L'association UFC a été saisie par des consommateurs sur le difficile accès à YouTube via le fournisseur d'accès Internet (FAI) Free. L'association a alerté sur le sujet le régulateur des télécommunications (ARCEP) et la DGCCRF.

Cependant, l'absence d'éléments permettant de quantifier le problème semble empêcher la prise en compte de celui-ci par les autorité publiques. Par conséquent, l'UFC a récemment décidé de lancer un appel à témoignages pour quantifier le phénomène.

L'UFC a saisi cette occasion pour évaluer l'insatisfaction de consommateurs clients d'autres opérateurs mais aussi l'accès à d'autres services plus ou moins populaires ou utilisés.

L'enquête a pris la forme d'un questionnaire qui a été mis en ligne le 19 novembre 2012 et cela pendant 24 heures. 16.254 consommateurs ont répondu au questionnaire. Après nettoyage de la base, l'UFC a retenu 15.958 réponses ventilées sur 6 opérateurs : Bouygues Telecom (BT), Free, Numericable (NumC), Orange, OVH et SFR. L'échantillon est formé à 92 % d'abonnés ADSL, viennent ensuite le câble (3 %), la fibre (3 % FTTH) et un mixe câble et fibre (2 % FTTB/A).

La proportion de consommateurs de cet échantillon ayant un abonnement Quadruple play est assez conséquente. Ils sont en effet 41 % contre 45 % en Triple play, 11 % en Dual play et 3 % avec un accès Internet seul.


Résultats de l'étude

L'UFC a demandé aux consommateurs quels services étaient les plus difficiles d'accès depuis leur domicile, sans surprise 83 % des abonnés Free témoignent des difficultés d'accès à YouTube.

Taux d'insatisfaction par service et par opérateur


Comparaison sur la localisation des consommateurs se plaignant de l'accès à YouTube par opérateurs et la dispersion des répondants par département et opérateurs


Les problèmes d'interconnxion entre YouTube et Bouygues Telecom sont en partie des problématiques locales. Exemple : 10 % des plaintes sur l'accès à ce service proviennent d'habitants de la ville de Paris (département 75) alors même que seuls 6 % des répondants vivent dans cette ville.

De manière générale, quand se produisent ces ralentissements ?


Quelle périodicité dans les difficultés d'accès pour les consommateurs ayant déclaré un problème avec YouTube ?


Proportions des consommateurs, par opérateur, n'utilisant pas la catch up TV


Fréquence des problèmes d'accès à la Catch up TV via la box


Quelles plateformes sont touchées ?


Conclusion

Cette étude démontre qu'il y a d'importants problèmes relatifs à la qualité de connexion Internet des consommateurs qui dépasse la question de la technologie utilisée (fibre ou ADSL, distance du NRA). Il s'agit de problématiques liées à la politique de peering des opérateurs mais aussi de l'investissement dans les infrastructures.

Pour l'UFC, la solution optimale est la mise en place d'un observatoire de la qualité de services (QoS), car si la qualité est optimale c'est bien que les investissements nécessaires sont réalisés.


Bouygues Telecom est bien souvent dans la moyenne, voire obtient de bons résultats par rapport à ses concurrents. Les trois services (sur treize au total) pour lesquels il finit dernier sont Deezer, Facebook et Microsoft.

Pour télécharger le résultat de l'étude complet, cliquez ici (PDF).

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