Bouygues Telecom publie ses indicateurs de qualité de service fixe pour le 3ème trimestre 2011


Une décision de l'ARCEP datant du 4 décembre 2008 impose à chaque opérateur fixe de plus de 100.000 abonnés de publier depuis le 30 juin 2010 et chaque trimestre sur son site des indicateurs de qualité, certifiés par un même prestataire indépendant : SGS ICS. Sont concernés Alice, Bouygues Telecom, DartyBox, Free, Numericable, Orange et SFR.


Les derniers résultats de Bouygues Telecom pour la période de juillet à septembre 2011 viennent d'être publiés et sont accessibles librement à cette adresse. Dans le cas présent ces chiffres concernent les offres Bbox et Ideo. On peut y retrouver un certain nombre d'indicateurs, comparables à ceux des autres opérateurs, permettant de se faire une idée de l'évolution de la qualité de service d'un trimestre à l'autre mais également d'un FAI par rapport à un autre.

Au nombre de neuf, ces indicateurs sont :

- Délai de fourniture du raccordement initial
- Taux de panne signalée par ligne d'accès
- Délai de réparation d'une défaillance
- Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
- Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
- Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
- Taux de défaillance des appels
- Durée d'établissement de la communication
- Qualité de la parole

On remarquera une augmentation du nombre de jours calendaires dans lequel 95 % des demandes d'accès au service sont livrées est passé de 25,3 à 27,8 ainsi que pour la création de ligne qui passe de 40,5 à 48 jours.

Un point qui avait baissé au dernier trimestre et qui repart légèrement à la hausse est le nombre moyen de jours de retards pour la création de lignes par rapport au trimestre précédent, qui passe de 15,5 à 15,7 jours.

Après une précédente légère hausse, le taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service continue toujours sa pente ascendante au deuxième trimestre de 14,8 à 17 %, même chose  de 1,67 % à 1,84 % au delà des 30 jours.

Le service clientèle qui était jusqu'ici en amélioration continue enregistre lors du troisième trimestre un mauvaise score avec un taux moyen de décrochage par un opérateur humain de 3 minutes 42 secondes contre 1 minutes 03 secondes au trimestre précédent. Le taux de décroché passant d'ailleurs de 95,4 % à désormais 81,7 %... Le taux de réclamations résolues par un appel au service client augmente par contre de nouveau à 94,3 % contre 93,9 % trois mois avant.

Le taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au parc (en part par millions) reste toujours stable à 0,02 %, comme lors du trimestre précédent.

Enfin, le taux de défaillance des appels repart à la baisse, de 0,3 % à 0,2 %, la note MOS (Mean Opinion Square) attribuée à la qualité de parole reste encore une fois inchangée à 4,3.

Afin de comparer les deux derniers trimestres enregistrés, nous vous proposons pour ceux-ci et ci-dessous l'intégralité des mesures publiées par Bouygues Telecom. Pour retrouver les chiffres des autres opérateurs, cliquez ici. Pour consulter le bilan complet réalisé par l'ARCEP, c'est ici (PDF).

On remarquera donc lors du troisième trimestre 2011 une significative baisse de qualité de service de la part de Bouygues Telecom, que ce soit pour l'ouverture de lignes, la gestion des problèmes techniques ou les performances de l'assistance téléphonique...

Source : Bouygues Telecom.
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