Bouygues Telecom publie ses indicateurs de qualité de service fixe pour le 4ème trimestre 2011

Une décision de l'ARCEP datant du 4 décembre 2008 impose à chaque opérateur fixe de plus de 100.000 abonnés de publier depuis le 30 juin 2010 et chaque trimestre sur son site des indicateurs de qualité, certifiés par un même prestataire indépendant : SGS ICS. Sont concernés Alice, Bouygues Telecom, DartyBox, Free, Numericable, Orange et SFR.


Les derniers résultats de Bouygues Telecom pour la période d'octobre à décembre 2011 viennent d'être publiés et sont accessibles librement à cette adresse. Dans le cas présent ces chiffres concernent les offres Bbox et Ideo. On peut y retrouver un certain nombre d'indicateurs, comparables à ceux des autres opérateurs, permettant de se faire une idée de l'évolution de la qualité de service d'un trimestre à l'autre mais également d'un FAI par rapport à un autre.

Au nombre de neuf, ces indicateurs sont :

Délai de fourniture du raccordement initial
Taux de panne signalée par ligne d'accès
Délai de réparation d'une défaillance
Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Taux de défaillance des appels
Durée d'établissement de la communication
Qualité de la parole


On remarquera une augmentation du nombre de jours calendaires dans lequel 95 % des demandes d'accès au service sont livrées est passé de 27,8 à 33,2 mais un léger mieux pour la création de ligne qui passe de 48 à 46,4 jours.

Un point qui continue de progresser légèrement à la hausse est le nombre moyen de jours de retards pour la création de lignes par rapport au trimestre précédent, qui passe de 15,7 à 16 jours.

Après une précédente légère hausse, le taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service reste stable au troisième trimestre à 17 %, mais continue d'augmenter de 1,84 % à 2,04 % au delà des 30 jours.

Le service clientèle qui était jusqu'ici en amélioration continue enregistre lors des troisième et quatrième trimestres un mauvaise score avec un taux moyen de décrochage par un opérateur humain de 4 minutes 36 secondes contre 3 minutes 42 secondes au trimestre précédent. Le taux de décroché passant d'ailleurs de 81,7 % à désormais 77,3 %... Le taux de réclamations résolues par un appel au service client reste par contre identique à 94,3 %.

Le taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au parc (en part par millions) reste toujours stable à 0,02 %, comme lors du trimestre précédent.

Enfin, le taux de défaillance des appels repart à la baisse, de 0,2 % à 0,1 %, la note MOS (Mean Opinion Square) attribuée à la qualité de parole reste encore une fois inchangée à 4,3.

Afin de comparer les deux derniers trimestres enregistrés, nous vous proposons pour ceux-ci et ci-dessous l'intégralité des mesures publiées par Bouygues Telecom. Pour retrouver les chiffres des autres opérateurs, cliquez ici. Pour consulter le bilan complet réalisé par l'ARCEP, c'est ici (PDF).

On remarquera donc lors du quatrième trimestre 2011 la poursuite de la baisse de qualité de service de la part de Bouygues Telecom, que ce soit pour l'ouverture de lignes, la gestion des problèmes techniques ou les performances de l'assistance téléphonique...

Source : Bouygues Telecom.