Indicateurs de qualité de service fixe Bouygues Telecom pour le 1er trimestre 2012

Une décision de l'ARCEP datant du 4 décembre 2008 impose à chaque opérateur fixe de plus de 100.000 abonnés de publier depuis le 30 juin 2010 et chaque trimestre sur son site des indicateurs de qualité, certifiés par un même prestataire indépendant : SGS ICS. Sont concernés Alice, Bouygues Telecom, DartyBox, Free, Numericable, Orange et SFR.


Les derniers résultats de Bouygues Telecom pour la période de janvier à mars 2012 ont êté publiés en juin dernier mais passés inaperçus du fait de la sortie de la Bbox Sensation au même moment ! La publication des chiffres pour le deuxième trimestre 2012 devrait avoir lieu dans les prochaines heures. Dans le cas présent ces chiffres concernent les offres Bbox et Ideo. On peut y retrouver un certain nombre d'indicateurs, comparables à ceux des autres opérateurs, permettant de se faire une idée de l'évolution de la qualité de service d'un trimestre à l'autre mais également d'un FAI par rapport à un autre.

Au nombre de neuf, ces indicateurs sont :

Délai de fourniture du raccordement initial
Taux de panne signalée par ligne d'accès
Délai de réparation d'une défaillance
Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Taux de défaillance des appels
Durée d'établissement de la communication
Qualité de la parole


On notera une baisse du nombre de jours calendaires dans lequel 95 % des demandes d'accès au service sont livrées est passé de 33,2 à 29,9 mais une augmentation pour la création de ligne qui passe de 46,4 à 49,9 jours.

Un point qui continue de toujours progresser légèrement à la hausse est le nombre moyen de jours de retards pour la création de lignes par rapport au trimestre précédent, qui passe de 16 à 17,7 jours.

Après une précédente légère stagnation, le taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service repart à la hausse au premier trimestre à 18,5 %, mais baisse désormais de 2,04 % à 1,82 % au delà des 30 jours.

Le service clientèle qui était reparti à la hausse lors du trimestre précédent avec un taux moyen de décrochage par un opérateur humain de 4 minutes 36 secondes est désormais redescendu à 2 minutes 06 secondes. Le taux de décroché passant d'ailleurs de 77,3 % à un bon 88,6 %. Le taux de réclamations résolues par un appel au service client passe par contre de 94,3 % à 93,9 %.

Le taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au parc (en part par millions) monte de 0,02 % à 0,05 %, après une stagnation lors des deux trimestres précédents.

Enfin, le taux de défaillance des appels repart à la hausse, de 0,1 % à 0,2 %, la note MOS (Mean Opinion Square) attribuée à la qualité de parole reste encore une fois inchangée à 4,3.

Afin de comparer les deux derniers trimestres enregistrés, nous vous proposons pour ceux-ci et ci-dessous l'intégralité des mesures publiées par Bouygues Telecom. Pour retrouver les chiffres des autres opérateurs, cliquez ici. Pour consulter le bilan complet réalisé par l'ARCEP, c'est ici (PDF).

On remarquera donc lors du premier trimestre 2012 la poursuite de la baisse de qualité de service de la part de Bouygues Telecom, que ce soit pour la création de lignes, la gestion des problèmes techniques ou les taux de plaintes sur la facturation...

Source : Bouygues Telecom.