Bouygues Telecom publie ses indicateurs de qualité de service fixe pour le 2ème trimestre 2012


Une décision de l'ARCEP datant du 4 décembre 2008 impose à chaque opérateur fixe de plus de 100.000 abonnés de publier depuis le 30 juin 2010 et chaque trimestre sur son site des indicateurs de qualité, certifiés par un même prestataire indépendant : SGS ICS. Sont concernés Alice, Bouygues Telecom, DartyBox, Free, Numericable, Orange et SFR.


Les derniers résultats de Bouygues Telecom pour la période d'avril à juin 2012 viennent d'être publiés et sont accessibles librement à cette adresse. Dans le cas présent ces chiffres concernent les offres Bbox et Ideo. On peut y retrouver un certain nombre d'indicateurs, comparables à ceux des autres opérateurs, permettant de se faire une idée de l'évolution de la qualité de service d'un trimestre à l'autre mais également d'un FAI par rapport à un autre.

Au nombre de neuf, ces indicateurs sont :

Délai de fourniture du raccordement initial
Taux de panne signalée par ligne d'accès
Délai de réparation d'une défaillance
Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Taux de défaillance des appels
Durée d'établissement de la communication
Qualité de la parole


On notera une légère baisse du nombre de jours calendaires dans lequel 95 % des demandes d'accès au service sont livrées, passant de 29,9 à 28,9 mais une augmentation toujours croissante pour la création de ligne qui passe de 49,9 à 50,1 jours.

Après une progression régulière, le nombre moyen de jours de retards pour la création de lignes par rapport au trimestre précédent, passe de 17,7 à 16,7 jours.

Quasi-stagnation du taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service au deuxième trimestre à 18,30 %, mais baisse continuelle de 1,82 % à 1,39 % au delà des 30 jours.

Le service clientèle continue l'amélioration de sa performance par rapport au trimestre précédent avec un taux moyen de décrochage par un opérateur humain de 2 minutes 06 secondes qui est désormais redescendu à 1 minutes 51 secondes. Le taux de décroché passant d'ailleurs de 88,6 % à 89 %. Le taux de réclamations résolues par un appel au service client redescend par contre de 93,9 % à 92,9 %.

Le taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au parc (en part par millions) rebaisse de 0,05 % à 0,03 %, après une légère hausse lors du trimestre précédent.

Enfin, le taux de défaillance des appels continue sa hausse, de 0,2 % à 0,3 %, la note MOS (Mean Opinion Square) attribuée à la qualité de parole reste encore une fois inchangée à 4,3.

Afin de comparer les deux derniers trimestres enregistrés, nous vous proposons pour ceux-ci et ci-dessous l'intégralité des mesures publiées par Bouygues Telecom. Pour retrouver les chiffres des autres opérateurs, cliquez ici. Pour consulter le bilan complet réalisé par l'ARCEP, c'est ici (PDF).

On remarquera donc lors du deuxième trimestre 2012 une stagnation de qualité de service de la part de Bouygues Telecom, voire une légère baisse, que ce soit pour la création de lignes ou la gestion des problèmes techniques...

Source : Bouygues Telecom.
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