Les raisons qui ont poussé certains clients Bbox à résilier leur offre en 2012


Quelles sont les causes de rupture de contrat invoquées par les client Bbox qui utilisent le générateur de lettre de résiliation mis à disposition par les sites Ariase.com et Lettre-Resiliation.com (partenaires de Bbox Actus) ? Ariase vous propose des éléments de réponse via l'analyse de plus de 41.000 lettres de résiliation, tous FAI confondus, générées entre le 1er janvier et le 31 décembre 2012.


Etant donné le volume de résiliations reçues par les fournisseurs d'accès chaque année, l'objectif de l'observatoire d'Ariase n'est pas de décompter les résiliations, mais de mettre en lumière les raisons qui poussent les internautes à mettre fin à leur contrat. De manière générale, les résiliations de forfaits Internet sont liés à 4 motifs principaux :

Les problèmes techniques : connexion /service en panne, abonnement inactif malgré une commande...
L'attrait d'une offre concurrente : promotion, passage au très haut-débit, meilleur rapport qualité/prix, dégroupage...
Le déménagement : changement de domicile, nouveau logement en zone non couverte...
Autres motifs : refus de modification des Conditions Générales de Vente, pas de motif précis, évolution de situation personnelle...


En 2012, le profil des résiliants Bouygues Telecom a été particulièrement proche de celui des freenautes. La part des motifs est presque identique : la tendance "offre concurrente" est plus faible que chez les autres FAI à 33,17 % tandis que les "problèmes techniques" représentent 19,52 % des résiliations.

Pour ces deux motifs, on note une progression des chiffres entre 2011 et 2012. Avec une hausse de 2 points, le motif "problèmes techniques" de Bouygues Telecom égale presque celui de Free, l'opérateur le moins bien placé de l'observatoire Ariase. Quant à la résiliation due à l'attrait de la concurrence, elle bondit de 8,5 points en un an !

Les ex-clients Bouygues Telecom ont massivement opté pour Free comme nouvel opérateur (48,73 %). Par rapport à 2011, cette tendance est en très légère baisse (-2,5 points). Les parts d'Orange et de SFR restent stables. La meilleure progression est du côté de Numericable qui passe de 6,71 % à 10,96 %. Certains abonnés Bbox Fibre, techniquement sur le réseau Numericable, pourraient avoir été séduits par la nouvelle Box de Numericable ou tentés par le 100 Mégas à moins de 25 € de l'offre iStart.

Retrouvez tous les résultats par FAI dans l'Observatoire des Résiliations du site Ariase.com en cliquant ici.

Source : Ariase.com.

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