Bouygues Telecom publie ses indicateurs de qualité de service fixe pour le 4ème trimestre 2012

Une décision de l'ARCEP datant du 4 décembre 2008 impose à chaque opérateur fixe de plus de 100.000 abonnés de publier depuis le 30 juin 2010 et chaque trimestre sur son site des indicateurs de qualité, certifiés par un même prestataire indépendant : SGS ICS. Sont concernés Alice, Bouygues Telecom, DartyBox, Free, Numericable, Orange et SFR.


Les derniers résultats de Bouygues Telecom pour la période d'octobre à décembre 2012 viennent d'être publiés et sont accessibles librement à cette adresse. Dans le cas présent ces chiffres concernent les offres Bbox et Ideo. On peut y retrouver un certain nombre d'indicateurs, comparables à ceux des autres opérateurs, permettant de se faire une idée de l'évolution de la qualité de service d'un trimestre à l'autre mais également d'un FAI par rapport à un autre.

Au nombre de neuf, ces indicateurs sont :

Délai de fourniture du raccordement initial
Taux de panne signalée par ligne d'accès
Délai de réparation d'une défaillance
Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Taux de défaillance des appels
Durée d'établissement de la communication
Qualité de la parole


On notera une stagnation, du nombre de jours calendaires dans lequel 95 % des demandes d'accès au service sont livrées, qui reste identique à la dernière mesure avec un chiffre de 29 mais une nette amélioration pour la création de ligne qui passe de 57 à 51 jours.

Après une précédente hausse, le nombre moyen de jours de retards pour la création de lignes par rapport au trimestre précédent, enregistre une légère baisse en passant de 16,6 à 16,4 jours.

Une nette augmentation du taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service au quatrième trimestre à 16,1 % contre 13,6 % le trimestre précédent, et toujours à la hausse de 1,45 % à 2,1 % au delà des 30 jours.

Le service clientèle voit sa performance continuer à dégringoler par rapport au trimestre précédent avec un taux moyen de décrochage par un opérateur humain de 4 minutes 32 secondes qui est désormais remonté à 5 minutes 25 secondes. Le taux de décroché passant d'ailleurs de 75,7 % à 72,5 %. Le taux de réclamations résolues par un appel au service client reste stable à 96 %.

Le taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au parc (en part par millions) ne bouge pas non plus à 0,01 %.

Enfin, le taux de défaillance des appels reprend sa hausse à 0,4 % au lieu de 0,3 % au précédent trimestre, la note MOS (Mean Opinion Square) attribuée à la qualité de parole reste encore une fois inchangée à 4,3.

Afin de comparer les deux derniers trimestres enregistrés, nous vous proposons pour ceux-ci et ci-dessous l'intégralité des mesures publiées par Bouygues Telecom. Pour retrouver les chiffres des autres opérateurs, cliquez ici. Pour consulter le bilan complet réalisé par l'ARCEP, c'est ici (PDF).

On remarquera donc lors du quatrième trimestre 2012 la poursuite de la dégradation de qualité de service de Bouygues Telecom, que ce soit pour la création de lignes, le temps d'attente lors d'appels à son assistance technique ou le taux de décroché mais soulignons cependant le taux de réclamations résolues qui reste stable.

Source : Bouygues Telecom.