L'AFUTT publie son observatoire des plaintes et insatisfactions 2012


Les résultats de l'Observatoire des plaintes et insatisfactions de l'AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) viennent d'être publiés. Ils s'inscrivent dans un contexte de croissance des parcs de 7,4 % pour le secteur Mobile et de 5,7 % pour le secteur Internet technologie ADSL (source ARCEP). Pour le Très Haut Débit Internet fixe qui comptait 1,605 million d'abonnés fin 2012, l'AFUTT n'enregistre pratiquement pas de plaintes.

Le fait majeur à souligner est la croissance de près de 21 % des plaintes Mobile.

Parallèlement, l'AFUTT enregistre à nouveau une diminution des plaintes sur le réseau fixe : fixe classique (RTC) et fixe Internet qui s'explique en partie par une baisse du parc pour le premier et par une plus grande maturité des offres et une plus grande maîtrise de l'outil pour le second.

Au total l'AFUTT a reçu en 2012 pratiquement le même nombre de plaintes que l'an passé.

1. Analyse comparative détaillée du secteur Internet

Répartition des plaintes Internet


Les plaintes concernant Orange, SFR et Free ont baissé (respectivement -5, -4 et -2 points) tandis que celles de Bouygues Telecom augmentent de 10 points. Ces différences entre les opérateurs "historiques" s'expliquent en partie par une évolution différenciée des parts de marché. Pour relativiser cet effet, l'AFUTT calcule chaque année un indice dit de "conflictualité" prenant en compte le parc.

Indice de conflictualité 2012


L'indice de conflictualité d'un fournisseur d'accès à Internet (FAI), défini par l'AFUTT, est le quotient du taux de plaintes que les clients de ce FAI génèrent par le taux de parc de clients qu'il gère. En d'autres termes, il s'agit de rapporter le nombre de plaintes concernant chaque opérateur à son par respectif. Par construction, l'indice du secteur est égal à 1.


Pour l'année 2012, l'amélioration des indices de Free, SFR et Orange est à noter. Celui de Bouygues Telecom, calculé pour la première année doit être apprécié dans une phase de conquête de marché. Notamment, Bouygues Telecom a dû faire face en 2012 à de multiples ajustements techniques sur ses offres Bbox et à des problèmes de livraison qui ont engendré des insatisfactions.

Evolution du taux de plaintes

L'évolution du nombre de plaintes reçues à l'AFUTT par unité de parc calculée ci-dessous, donne une information complémentaire permettant de situer la progression des opérateurs au sein du secteur.

Le secteur a apporté en moyenne 52 plaintes par unité de parc soit environ une baisse de 30 % par rapport à l'an passé. Au regard de ce taux, tous les FAI, à l'exclusion de Bouygues Telecom sont en net progrès.


Le TOP 5 des plaintes du secteur Internet

Parmi les 24 motifs de plaintes de l'Observatoire sélectionnés par les clients insatisfaits, les 5 premiers représentent en volume 62% des plaintes du secteur. Le TOP 5 de 2012 est donné dans le tableau ci-après.


Au total, les problèmes de fonctionnement du service représentent plus de 30% des motifs. Les clients de Bouygues Telecom et de Free, plus exigeants peut-être, ont davantage manifesté leur insatisfaction sur ce sujet que ceux des autres FAI.

Les clients de SFR et de Bouygues Telecom ont davantage exprimé leur mécontentement à l'AFUTT que ceux des autres FAI concernant le traitement des résiliations.

Pour les problèmes de livraison et installation, les clients de Bouygues Telecom, comme déjà signalé, se sont davantage manifestés.

2. Analyse comparative détaillée du secteur Mobile

Répartition des plaintes Mobiles


Indice de conflictualité 2012


Compte tenu de l'entrée de Free sur le marché début 2012, la répartition est nécessairement différente de celle de l'an passé. La part de SFR, avec moins 8 points, est celle qui baisse le plus. Orange baisse de 4 points tandis que Bouygues Telecom augmente de plus de 3 points. On notera que Free avec 7,2 % de part de marché fin 2012 a engendré 16 % des insatisfactions signalées à l'AFUTT.


Evolution du taux de plaintes

L'évolution du nombre de plaintes reçues à l'AFUTT par unité de parc calculée ci-dessous, donne une information complémentaire permettant de situer la progression des opérateurs au sein du secteur. L'exercice consiste à comparer le taux calculé en 2012 à celui calculé en 2011. La colonne de droite montre la dégradation de la situation sur le secteur, qui présente une hausse du volume des plaintes de 21 % entre les 2 années, doit être valorisée à 12,7 % sans l'effet de la progression du parc.


Le TOP 5 des plaintes du secteur Mobile

Parmi les 24 types de litiges signalés par les consommateurs, les 5 premiers rassemblent 61 % des plaintes. Ce TOP 5 de l'année 2012 est donné dans le tableau ci-dessous. Le tableau rappelle également la situation de l'an passé et donne la tendance.


C'est en grande partie la rançon du développement des nouveaux usages. Pour ces usages : la multitude et la complexité des offres sont générateurs d'incompréhensions et de mauvaises surprises.

Les litiges de facturation toujours en tête, qui naissent souvent du manque de transparence des offres et des tarifs, cèdent le pas cette année aux résiliations de contrat.

Source : AFUTT.
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