Bouygues Telecom publie ses indicateurs de qualité de service fixe pour le 1er trimestre 2013

Une décision de l'ARCEP datant du 4 décembre 2008 impose à chaque opérateur fixe de plus de 100.000 abonnés de publier depuis le 30 juin 2010 et chaque trimestre sur son site des indicateurs de qualité, certifiés par un même prestataire indépendant : SGS ICS. Sont concernés Alice, Bouygues Telecom, DartyBox, Free, Numericable, Orange et SFR.


Les derniers résultats de Bouygues Telecom pour la période de janvier à mars 2013 viennent d'être publiés et sont accessibles librement à cette adresse. Dans le cas présent ces chiffres concernent les offres Bbox et Ideo. On peut y retrouver un certain nombre d'indicateurs, comparables à ceux des autres opérateurs, permettant de se faire une idée de l'évolution de la qualité de service d'un trimestre à l'autre mais également d'un FAI par rapport à un autre.

Au nombre de neuf, ces indicateurs sont :

Délai de fourniture du raccordement initial
Taux de panne signalée par ligne d'accès
Délai de réparation d'une défaillance
Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Taux de défaillance des appels
Durée d'établissement de la communication
Qualité de la parole


Côté ADSL, on notera une légère diminution du nombre de jours calendaires dans lequel 95 % des demandes d'accès au service sont livrées, qui passe du chiffre de 29 à 28 et une stagnation pour la création de ligne qui reste à 51 jours.

Après une précédente baisse, le nombre moyen de jours de retards pour la création de lignes par rapport au trimestre précédent continue de descendre en passant de 16,4 à 15,8 jours.

Une nette amélioration du taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service au premier trimestre à 12 % contre 16,1 % le trimestre précédent, et toujours à la hausse de 2,1 % à 2,2 % au delà des 30 jours.

Le service clientèle voit sa performance enfin nettement améliorée par rapport aux trimestres précédents avec un taux moyen de décrochage par un opérateur humain de 5 minutes 25 secondes qui est désormais redescendu à 1 minutes 41 secondes. Le taux de décroché passant d'ailleurs de 72,5 % à 89,1 %. Le taux de réclamations résolues par un appel au service client baisse par contre très légèrement à 95 %. L'augmentation récente des effectifs au service clientèle se fait donc ressentir !

Le taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au parc (en part par millions) ne bouge pas, en restant stable à 0,01 %.

Enfin, le taux de défaillance des appels repart à la baisse à 0,2 % au lieu de 0,4 % au précédent trimestre, la note MOS (Mean Opinion Square) attribuée à la qualité de parole reste encore une fois inchangée à 4,3.

Afin de comparer les deux derniers trimestres enregistrés, nous vous proposons pour ceux-ci et ci-dessous l'intégralité des mesures publiées par Bouygues Telecom. Pour retrouver les chiffres des autres opérateurs, cliquez ici. Pour consulter le bilan complet réalisé par l'ARCEP, c'est ici (PDF).

On remarquera donc lors du premier trimestre 2013 une très nette amélioration de qualité de service de Bouygues Telecom, que ce soit pour la création de lignes, le temps d'attente lors d'appels à son assistance technique ou le taux de décroché mais soulignons cependant le taux de réclamations résolues qui baisse, mais de manière anecdotique.

Source : Bouygues Telecom.