Bouygues Telecom publie ses indicateurs de qualité de service fixe pour le 2ème trimestre 2013


Une décision de l'ARCEP datant du 4 décembre 2008 impose à chaque opérateur fixe de plus de 100.000 abonnés de publier depuis le 30 juin 2010 et chaque trimestre sur son site des indicateurs de qualité, certifiés par un même prestataire indépendant : SGS ICS. Sont concernés Alice, Bouygues Telecom, DartyBox, Free, Numericable, Orange et SFR.


Les derniers résultats de Bouygues Telecom pour la période d'avril à juin 2013 viennent d'être publiés et sont accessibles librement à cette adresse. Dans le cas présent ces chiffres concernent les offres Bbox et Ideo. On peut y retrouver un certain nombre d'indicateurs, comparables à ceux des autres opérateurs, permettant de se faire une idée de l'évolution de la qualité de service d'un trimestre à l'autre mais également d'un FAI par rapport à un autre.

Au nombre de neuf, ces indicateurs sont :

Délai de fourniture du raccordement initial
Taux de panne signalée par ligne d'accès
Délai de réparation d'une défaillance
Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Taux de défaillance des appels
Durée d'établissement de la communication
Qualité de la parole


Côté ADSL, on notera la poursuite de la diminution du nombre de jours calendaires dans lequel 95 % des demandes d'accès au service sont livrées, qui passe du chiffre de 28 à 26 ainsi que pour la création de ligne qui baisse de 51 à 48 jours.

Après une précédente baisse, le nombre moyen de jours de retards pour la création de lignes par rapport au trimestre précédent repart à la hausse en passant de 15,8 à 16,34 jours.

L'amélioration du taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service au premier trimestre se poursuit à 10,66 % contre 12 % le trimestre précédent, et de nouveau à la baisse de 2,2 % à 1,84 % au delà des 30 jours.

Le service clientèle voit sa performance de nouveau nettement améliorée par rapport aux trimestres précédents avec un taux moyen de décrochage par un opérateur humain de 1 minutes 41 secondes qui est désormais descendu à 57 secondes. Le taux de décroché passant d'ailleurs de 89,1 % à 92,8 %. Le taux de réclamations résolues par un appel au service client est par contre très légèrement remonté à 95,49 % contre 95 % auparavant. L'augmentation récente des effectifs au service clientèle continue donc toujours de se faire ressentir !

Le taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au parc (en part par millions) ne bouge pas, en restant stable à 0,01 %.

Enfin, le taux de défaillance des appels repart à la hausse à 0,3 % au lieu de 0,2 % au précédent trimestre, la note MOS (Mean Opinion Square) attribuée à la qualité de parole reste encore une fois inchangée à 4,3.

Afin de comparer les deux derniers trimestres enregistrés, nous vous proposons pour ceux-ci et ci-dessous l'intégralité des mesures publiées par Bouygues Telecom. Pour retrouver les chiffres des autres opérateurs, cliquez ici. Pour consulter le bilan complet réalisé par l'ARCEP, c'est ici (PDF).

On remarquera donc lors du deuxième trimestre 2013 la poursuite très nette de l'amélioration de qualité de service de Bouygues Telecom, que ce soit pour le temps dans lequel les demandes d'accès sont livrées, le temps d'attente lors d'appels à son assistance technique, le taux de décroché ou encore le taux de réclamations résolues.

Source : Bouygues Telecom.

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