Bouygues Telecom publie ses indicateurs de qualité de service fixe pour le 4ème trimestre 2013


Une décision de l'ARCEP datant du 4 décembre 2008 impose à chaque opérateur fixe de plus de 100.000 abonnés de publier depuis le 30 juin 2010 et chaque trimestre sur son site des indicateurs de qualité, certifiés par un même prestataire indépendant : SGS ICS. Sont concernés Alice, Bouygues Telecom, DartyBox, Free, Numericable, Orange et SFR.


Les derniers résultats de Bouygues Telecom pour la période d'octobre à décembre 2013 viennent d'être publiés. Dans le cas présent ces chiffres concernent les offres Bbox et Ideo. On peut y retrouver un certain nombre d'indicateurs, comparables à ceux des autres opérateurs, permettant de se faire une idée de l'évolution de la qualité de service d'un trimestre à l'autre mais également d'un FAI par rapport à un autre.

Au nombre de neufs, les principaux indicateurs sont :

Délai de fourniture du raccordement initial
Taux de panne signalée par ligne d'accès
Délai de réparation d'une défaillance
Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Taux de défaillance des appels
Durée d'établissement de la communication
Qualité de la parole


Côté ADSL, on notera une très légère augmentation du nombre de jours calendaires dans lequel 95 % des demandes d'accès au service sont livrées, qui passe du chiffre de 20 à 21 et plus importante pour la création de ligne qui monte de 37 à 44 jours.

Après une précédente baisse, le nombre moyen de jours de retards pour la création de lignes par rapport au trimestre précédent repart à la hausse en passant de 11,79 à 14,26 jours.

Le taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service au premier trimestre continue de se dégrader à 17,60 % contre 13,30 % le trimestre précédent, même chose de 2,05 % à 2,40 % au delà des 30 jours.

Le service clientèle voit toujours sa performance se détériorer par rapport aux trimestres précédents avec un taux moyen de décrochage par un opérateur humain de 1 minutes 54 secondes qui est désormais monté à 1 minute 59 secondes. Le taux de décroché passant d'ailleurs de 86,38 % à 85,20 %. Le taux de réclamations résolues par un appel au service client perd sa stabilité en descendant à 93,87 % contre 95,81 % auparavant.

Dans le cadre du déploiement du dispositif nécessaire à la mise en oeuvre de la décision numéro 2013-0004 de l'Arcep relative à la mesure et à la publication d'indicateurs de la qualité des services fixes d'accès à l'internet et de téléphonie, les opérateurs ont dû interrompre la mesure des indicateurs liés aux appels téléphoniques prévus dans la décision numéro 2008-1362 relative à la publication des mesures d'indicateurs de qualité de service fixe par les opérateurs.

Les prochaines mesures seront publiées à l'occasion de la première publication des indicateurs prévus à la décision numéro 2013-0004 précitée, à la fin du premier semestre 2014.

On remarquera donc lors du quatrième trimestre 2013 un retour à la dégradation de la qualité de service de Bouygues Telecom, notamment pour le temps dans lequel les demandes d'accès sont livrées ou le nombre moyen de jours de retards pour la création de lignes. Le taux de réclamations résolues baisse également légèrement, le temps d'attente lors d'appels à son assistance technique ou le taux de décroché continuant d'ailleurs de se dégrader.

Source : Bouygues Telecom.

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