Bouygues Telecom publie ses indicateurs de qualité de service fixe pour le 1er trimestre 2014

Une décision de l'ARCEP datant du 4 décembre 2008 impose à chaque opérateur fixe de plus de 100.000 abonnés de publier depuis le 30 juin 2010 et chaque trimestre sur son site des indicateurs de qualité, certifiés par un même prestataire indépendant : SGS ICS. Sont concernés Alice, Bouygues Telecom, DartyBox, Free, Numericable, Orange et SFR.


Les derniers résultats de Bouygues Telecom pour la période de janvier à mars 2014 viennent d'être publiés et sont accessibles librement à cette adresse. Dans le cas présent ces chiffres concernent les offres Bbox et Ideo. On peut y retrouver un certain nombre d'indicateurs, comparables à ceux des autres opérateurs, permettant de se faire une idée de l'évolution de la qualité de service d'un trimestre à l'autre mais également d'un FAI par rapport à un autre.

Au nombre de neuf, ces indicateurs sont :

Délai de fourniture du raccordement initial
Taux de panne signalée par ligne d'accès
Délai de réparation d'une défaillance
Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Taux de défaillance des appels
Durée d'établissement de la communication
Qualité de la parole


Côté ADSL, on notera une réduction du nombre de jours calendaires dans lequel 95 % des demandes d'accès au service sont livrées, qui passe du chiffre de 21 à 19 et plus importante pour la création de ligne qui passe de 44 à 36 jours. Une nette amélioration pour ce début d'année !

Après une précédente baisse (de 16,34 à 11,79 jours), le nombre moyen de jours de retards pour la création de lignes par rapport au trimestre précédent ne peut être comparé car la valeur du premier trimestre 2014 n'est pas renseignée par Bouygues Telecom. Cet indicateur ne semble apparemment pas obligatoire dans le référentiel de l'ARCEP. Notons cependant une amélioration côté fibre où il passe de 12,03 à désormais 11,17 jours.

Le taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service au premier trimestre s'améliore enfin après plusieurs trimestres de dégradation, de 17,60 % à 12,50 %, même chose de 2,40 % à 1,60 % au delà des 30 jours.

Le service clientèle voit enfin sa performance remonter par rapport aux trimestres précédents avec un taux moyen de décrochage par un opérateur humain de 1 minutes 26 secondes contre 1 minute 59 secondes auparavant. Le taux de décroché passant d'ailleurs de 85,20 % à 90,96 %. Le taux de réclamations résolues par un appel au service client suit la même amélioration, passant à 95,90 % contre 93,87 % auparavant.

Le taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au parc (en part par millions) est quant à lui quasi-stable, en passant de 0,007 % à 0,008 %.

Afin de comparer les deux derniers trimestres enregistrés, nous vous proposons pour ceux-ci et ci-dessous l'intégralité des mesures publiées par Bouygues Telecom. Pour retrouver les chiffres des autres opérateurs, cliquez ici. Pour consulter le bilan complet réalisé par l'ARCEP, c'est ici (PDF).

On remarquera donc lors du premier trimestre 2014 une nette amélioration de la qualité de service de Bouygues Telecom, notamment pour le temps dans lequel les demandes d'accès sont livrées ou le taux de panne signalée après la mise en service mais également pour le taux de réclamations résolues augmente également, le temps d'attente lors d'appels à son assistance technique ou le taux de décroché.

Source : Bouygues Telecom.