Bouygues Telecom publie ses indicateurs de qualité de service fixe pour le 2ème trimestre 2014


Une décision de l'ARCEP datant du 4 décembre 2008 impose à chaque opérateur fixe de plus de 100.000 abonnés de publier depuis le 30 juin 2010 et chaque trimestre sur son site des indicateurs de qualité, certifiés par un même prestataire indépendant : SGS ICS. Sont concernés Alice, Bouygues Telecom, DartyBox, Free, Numericable, Orange et SFR.


Les derniers résultats de Bouygues Telecom pour la période d'avril à juin 2014 viennent d'être publiés et sont accessibles librement à cette adresse. Dans le cas présent ces chiffres concernent les offres Bbox et Ideo. On peut y retrouver un certain nombre d'indicateurs, comparables à ceux des autres opérateurs, permettant de se faire une idée de l'évolution de la qualité de service d'un trimestre à l'autre mais également d'un FAI par rapport à un autre.

Au nombre de neuf, ces indicateurs sont :

Délai de fourniture du raccordement initial
Taux de panne signalée par ligne d'accès
Délai de réparation d'une défaillance
Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Taux de défaillance des appels
Durée d'établissement de la communication
Qualité de la parole


Côté ADSL, on notera une stagnation du nombre de jours calendaires dans lequel 95 % des demandes d'accès au service sont livrées, qui reste à 19 jours et une baisse pour la création de ligne qui passe de 36 à 34 jours. L'amélioration se poursuit lors de ce trimestre !

Le nombre moyen de jours de retards pour la création de lignes par rapport au trimestre précédent ne peut être comparé car la valeur du deuxième trimestre 2014 n'est plus renseignée par Bouygues Telecom. Cet indicateur ne semble apparemment pas obligatoire dans le référentiel de l'ARCEP. Côté fibre, notons cependant le même chiffre de 11,17 jours, comme à la précédente mesure.

Après une précédente baisse, le taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service au premier trimestre se dégrade à nouveau, passant de 12,60 % à 14,60 %, mais s'améliore de 1,60 % à 1,50 % au delà des 30 jours.

Le service clientèle voit enfin sa performance légèrement régresser par rapport aux trimestres précédents avec un taux moyen de décrochage par un opérateur humain de 1 minutes 30 secondes contre 1 minute 26 secondes auparavant. Le taux de décroché passant d'ailleurs de 90,96 % à 90 %. Le taux de réclamations résolues par un appel au service client poursuit cependant son amélioration, passant à 96,16 % contre 95,90 % auparavant.

Le taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au parc (en part par millions) est quant à lui en légère augmentation, en passant de 0,008 % à 0,011 %.

Afin de comparer les deux derniers trimestres enregistrés, nous vous proposons pour ceux-ci et ci-dessous l'intégralité des mesures publiées par Bouygues Telecom. Pour retrouver les chiffres des autres opérateurs, cliquez ici. Pour consulter le bilan complet réalisé par l'ARCEP, c'est ici (PDF).

On remarquera donc lors du deuxième trimestre 2014 une très légère baisse de la qualité de service de Bouygues Telecom, notamment pour le taux de panne signalée après la mise en service ou le taux de décrochage mais relativisons celà car le taux de réclamations résolues ainsi que le taux de décroché s'améliorent cependant.

Source : Bouygues Telecom.

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