Bouygues Telecom publie ses indicateurs de qualité de service fixe pour le 3ème trimestre 2014


Une décision de l'ARCEP datant du 4 décembre 2008 impose à chaque opérateur fixe de plus de 100.000 abonnés de publier depuis le 30 juin 2010 et chaque trimestre sur son site des indicateurs de qualité, certifiés par un même prestataire indépendant : SGS ICS. Sont concernés Alice, Bouygues Telecom, DartyBox, Free, Numericable, Orange et SFR.


Les derniers résultats de Bouygues Telecom pour la période de juillet à septembre 2014 viennent d'être publiés et sont accessibles librement à cette adresse. Dans le cas présent ces chiffres concernent les offres Bbox et Ideo. On peut y retrouver un certain nombre d'indicateurs, comparables à ceux des autres opérateurs, permettant de se faire une idée de l'évolution de la qualité de service d'un trimestre à l'autre mais également d'un FAI par rapport à un autre.

Au nombre de neuf, ces indicateurs sont :

Délai de fourniture du raccordement initial
Taux de panne signalée par ligne d'accès
Délai de réparation d'une défaillance
Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Taux de défaillance des appels
Durée d'établissement de la communication
Qualité de la parole


Côté ADSL, on notera une augmentation du nombre de jours calendaires dans lequel 95 % des demandes d'accès au service sont livrées, qui passe de 19 à 23 jours, même chose pour la création de ligne qui passe de 34 à 35 jours. L'amélioration constatée au dernier trimestre n'est donc pas reconduite.

Le nombre moyen de jours de retards pour la création de lignes par rapport au trimestre précédent ne peut être comparé car les valeurs des premier et deuxième trimestres 2014 n'était plus renseignées par Bouygues Telecom. Cet indicateur ne semble apparemment pas obligatoire dans le référentiel de l'ARCEP. Pour le troisième trimestre, il fait sa réapparition avec le chiffre de 11 jours.

Après une précédente hausse, le taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service au premier trimestre se dégrade à nouveau, passant de 14,60 % à 15,40 %, idem de 1,50 % à 2,10 % au delà des 30 jours.

Le service clientèle voit sa performance se dégrader largement par rapport aux trimestres précédents avec un taux moyen de décrochage par un opérateur humain de 3 minutes 31 secondes contre 1 minute 30 secondes auparavant. Le taux de décroché passant d'ailleurs de 90 % à 82,65 %. Le taux de réclamations résolues par un appel au service client poursuit malgré tout légèrement son amélioration, passant à 96,78 % contre 96,16 % auparavant.

Le taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au parc (en part par millions) est quant à lui stable à 0,011 %.

Afin de comparer les deux derniers trimestres enregistrés, nous vous proposons pour ceux-ci et ci-dessous l'intégralité des mesures publiées par Bouygues Telecom. Pour retrouver les chiffres des autres opérateurs, cliquez ici. Pour consulter le bilan complet réalisé par l'ARCEP, c'est ici (PDF).

On remarquera donc lors du troisième trimestre 2014 une légère baisse de la qualité de service de Bouygues Telecom, notamment pour le taux de panne signalée après la mise en service ou le taux de décrochage mais relativisons celà car le taux de réclamations résolues ainsi que le taux de décroché s'améliorent cependant.

Source : Bouygues Telecom.
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