L'AFUTT publie son observatoire des plaintes et insatisfactions 2014

Depuis plus de 45 ans, l'AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) agit pour informer et défendre les utilisateurs afin qu'ils bénéficient, sur l'ensemble du territoire, d'un accès de qualité et au meilleur prix aux technologies de l'information et de la communication électronique.

Outil de base qui oriente son action, l'Observatoire des plaintes et insatisfactions de l'AFUTT apporte, grâce à la finesse et à l'adaptation régulière de sa nomenclature, un ensemble d'indicateurs pertinents, révélateurs des difficultés rencontrées par les utilisateurs des télécommunications.

L'édition 2014 de cet Observatoire des plaintes et insatisfactions de l'AFUTT portant sur les secteurs fixe, mobile et Internet vient d'être publié. Nous vous en proposons un résumé ci-après.

Répartition des plaintes entre les secteurs

L'AFUTT a enregistré en 2014 près de 3.000 plaintes.

L'évolution du volume des plaintes présente des disparités selon les secteurs, qui tiennent tout à la fois à la croissance des abonnements, à l'évolution des usages, à l'appropriation des outils et services et au niveau d'exigence des utilisateurs. Ce niveau est très lié à la promesse du prestataire et à la tarification des prestations.

Le graphe ci-après illustre l'évolution de la répartition des plaintes. La part de plaintes du secteur "mobile" est devenue prépondérante depuis 2011. Elle est passée par un sommet en 2012 et représente près de 56 % en 2014.


Vécu des utilisateurs des moyens de communication électronique

Le graphe ci-dessous répartit les sources de conflits entre utilisateurs et opérateurs.


En 2014, avec le même taux qu'en 2013, les litiges de facturation et les complications qui peuvent s'ensuivre (refus de paiement, mise en recouvrement puis contentieux) dominent. Cette situation est caractéristique d'un manque de transparence : ambiguïté des offres, complexité de la tarification et lisibilité des factures. Le secteur "mobile" est nettement plus concerné que le secteur "Internet" par ces problèmes. La somme des conflits liés à la qualité technique (pannes/coupures : 18 % plus utilisation : 16 %) augmentent de 5 points par rapport à l'an passé. Ces conflits proviennent majoritairement encore du secteur "Internet", mais ceux du secteur "mobile" ont nettement augmenté.

Les motifs et l'origine de ces différents thèmes d'insatisfaction sont détaillés et analysés dans les chapitres qui suivent consacrés aux différents secteurs.

1. Secteur "Internet"

Volume de plaintes et évolution

La répartition des plaintes est donnée dans le graphe ci-dessous.


Free, SFR et Numericable voient leur contribution augmenter (respectivement +6 points, +3 points et +2 points) par rapport à l'an passé au bénéfice des clients de Bouygues Telecom et d'Orange.

Indice de conflictualité

Le tableau ci-après rassemble les données 2014 et rappelle les indices déterminés en 2013.


L'indice de Bouygues Telecom, très élevé ces deux dernières années, s'améliore nettement.

L'histogramme ci-dessous illustre l'évolution des indices des principaux FAI de 2012 à 2014.


Le TOP 10 des plaintes "Internet"

Le TOP 10 du secteur, donné dans le tableau ci-après, rassemble près de 88 % des plaintes du secteur.


2. Secteur "Mobile"

Répartition des plaintes

La répartition des plaintes entre les principaux acteurs est donnée dans le graphe ci-après.


Par rapport à l'an passé, la part de Bouygues Telecom baisse de 6 points.

Indice de conflictualité

Le tableau ci-après regroupe les données.


Le TOP 10 des plaintes "Mobile"

Ce tableau rappelle également la situation de l'an passé et donne la tendance.


Vous pouvez consulter l'Observatoire des plaintes et insatisfactions de l'AFUTT sur l'année 2014 dans son intégralité en cliquant ici (PDF).

Source : AFUTT.