Simplification des offres de remboursement (ODR) chez Bouygues Telecom


Les offres de remboursements (appelées également "ODR") suscitent de nombreux témoignages sur le Forum d'Assistance et auprès du Service Client de Bouygues Telecom dont le Comité-Clients s'est fait l'écho.


Ces ODR sont proposées lors de l'achat d'un téléphone, de la souscription d'une Bbox ou de la portabilité d'un numéro. Elles nécessitent généralement de réunir un ensemble de conditions et le renvoi d'un coupon avec un ou plusieurs justificatifs pour bénéficier de la remise annoncée. Elles génèrent parfois incompréhension et mécontentement chez les clients.


En particulier, le Comité a relevé quelques plaintes récurrentes :

Le suivi du remboursement est complexe, manque de transparence comme d'informations utiles pour suivre les demandes, si bien que le suivi s'apparente parfois à "un parcours du combattant"

Les délais de remboursement ne sont pas communiqués clairement, ce qui renforce la méfiance et l'inquiétude de la part des clients

Le remboursement en tant que tel survient parfois après un délai supplémentaire, malgré les informations de confirmation reçues

La gestion "multi-canal" (par mail pour le suivi, par SMS pour les réponses positives et par courrier pour les réponses négatives) est source d'incohérences et de confusions.


A la lumière de ces retours, l'opérateur a donc ouvert un chantier avec le Comité-Clients et les Experts Bouygues Telecom pour faire évoluer ses processus en conséquence. Il s'agit plus précisément :

D'identifier les dysfonctionnements du parcours actuel
De formuler des propositions pour un nouveau parcours
De tester et valider le nouveau parcours (Automne 2015)
De continuer à faire évoluer ce nouveau parcours selon vos remontées

Bouygues Telecom vous tiendra informés des avancées de ce chantier, qui va dans le sens d'une plus grande transparence et d'une amélioration de l'expérience client.

Source : Bouygues Telecom.

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