2ème rencontre avec le Comité-Clients : sous le signe de #NosClientsDabord et de #WeLoveTechnology

La deuxième rencontre avec le Comité-Clients de Bouygues Telecom a réuni 13 membres du comité et des collaborateurs de l'entreprise à Meudon-la-Forêt samedi 28 novembre. Au programme de cette journée, la découverte du Technopôle, de différents métiers, des coulisses de Bouygues Telecom et de nombreux échanges entre les clients et les Experts et dirigeants de l'entreprise. Lors de chaque atelier, les membres du Comité ont pu poser des questions aux intervenants.

Compte-rendu !


Découverte des 2 concepts de Boutique Bouygues Telecom avec Olivier, responsable Merchandising

Pourquoi un nouveau concept de boutique Bouygues Telecom ?

Notre réseau de boutiques comporte plus de 500 magasins. Depuis la création de Bouygues Telecom, les gammes de produits ont bien changé tout comme les attentes de nos clients. Il était donc nécessaire de faire évoluer nos boutiques pour qu'elles répondent aux attentes de nos clients en termes de qualité d'accueil, de conseils, de présentation des produits et de gestion de l'attente. 100 boutiques ont déjà adopté le nouveau concept "B.Welcome" en 2015 et le déploiement continue partout en France.

Comment optimiser le temps d'attente en boutique ? En particulier pour les personnes qui viennent pour "un petit achat" (coque de protection par exemple) ?

Nos boutiques accueillent en moyenne 300 clients par jour. Elles ont été conçues pour faire du temps d'attente un moment plus agréable, tout en étant aussi bref que possible. Par exemple, avec le nouveau concept "B.Welcome", un canapé et des écrans ont été installés et une Bbox Miami avec des manettes de jeux ainsi que des mobiles sont mis à votre disposition. Pour les petits achats, une "caisse rapide" est prévue pour vous éviter un temps d'attente trop long.

Comment les boutiques accompagnent les clients autour des nouveautés technologiques ?

Nous avons optimisé l'organisation de nos boutiques pour la découverte et la prise en main des nouvelles technologies. Des espaces dédiés sont réservés à la présentation de ces nouveautés, des écrans vous informent sur des usages avancés et des ateliers de prise en main vous sont proposés par les Conseillers de vente, également présents et passionnés pour répondre à toutes vos questions !

La Sphère avec Edward, directeur Contenus, Services et Design et Clément, responsable Marketing Bbox Miami

A quand Miami en multi-room ?

C'était l'une de vos demandes lors de notre 1ère rencontre en avril. Elle est bien identifiée chez nous et les équipes sont sur le coup. Le sujet est complexe, dépend de nombreux paramètres techniques et en particulier du débit sur la ligne du client. Par exemple, comment optimiser la qualité avec 2 box allumées en même temps ? Et si un enregistrement tourne en plus sur une box ? Sur les 2 ? Nous préférons répondre à toutes ces questions avant, pour  vous proposer l'expérience la plus aboutie possible et éviter les déceptions... [NDLR : Chez Bbox Actus, on n'y croit simplement plus... Bouygues Telecom va rester le seul opérateur à ne pas le proposer !]

Quels sont les bénéfices du passage à Android TV ? C'est pour bientôt ?

Comme son nom l'indique, Android TV a été spécifiquement développée pour un usage sur un grand écran. L'ergonomie globale et la navigation ont complètement été revues : plus simples, plus colorées, plus intuitives et les éditeurs d'application ont reçu des spécifications de la part de Google pour que toutes les applications aient le même mode de présentation, en particulier avec un menu latéral à gauche. De très nombreuses nouvelles applications seront proposées dans un store complètement revu pour en profiter pleinement. Autre nouveauté avec Android TV, une parfaite intégration de la fonction Google Cast qui permet de profiter sur son écran de TV de contenus ou d'applis présents sur son smartphone.

Les applis et la VOD font partie intégrante de Bbox Miami et certaines sont payantes. Comment faire pour ne pas avoir de mauvaise surprise sur ma facture Bbox ?

Pour éviter de sortir votre carte bancaire à chaque occasion, vous pouvez payer vos achats depuis votre Bbox Miami directement avec votre compte Google et bientôt sur votre facture Bouygues Telecom. Google vous permet de définir des niveaux de sécurité. Vous pouvez par exemple décider que la saisie de votre mot de passe Google est nécessaire pour chaque achat.

Pourquoi la Bbox Miami actuelle n'est pas compatible 4K ?

Pour que la 4K ait un sens, il faut un téléviseur compatible (2 % du parc), des débits élevés (> 10 Mb/s) et des contenus dédiés. Pour l'instant et à la lumière de ces conditions, nous estimons qu'il est encore trop tôt. La 4K sans contenu n'est que du marketing. On va attendre que suffisamment de nos clients puissent profiter de la 4K pour la lancer. Mais on la lancera !

L'expérience de la 1ère télécommande Bbox Miami n'était vraiment pas top. Quelles sont les améliorations prévues sur la télécommande Miami Voice, qui est la nouvelle télécommande de référence ?

Vous nous avez alerté sur la télécommande et nous vous avons entendu. La télécommande Miami Voice intègre des améliorations sensibles sur le Bluetooth, qui vont faciliter on l'espère l'appairage et le zapping. Et bien sûr la reconnaissance vocale !

Démos 4G avec Jean-Paul Arzel, directeur Réseau

Les membres du Comité ont assisté en avant-première à une démonstration de 4G+ boostée grâce à la technologie 256 QAM. La barre des 400 Mbps a été dépassée avec même une pointe à 444 Mbps, une première en France !

L'occasion de réaffirmer que la stratégie 4G de Bouygues Telecom reposait sur une couverture étendue (72 % de la population actuellement couverte, 99 % à l'horizon 2019) et l'agrégation de fréquences pour proposer des débits toujours plus rapides, aptes à répondre aux besoins des applications plébiscitées par les clients : visio, vidéos en streaming, musique en illimité, etc.

Une démonstration de VoLTE (voix sur la 4G) a également eu lieu : établissement d'appel quasi-instantané, qualité du son sensiblement améliorée et possibilité de surfer en 4G même lors des appels. En particulier, la qualité sonore a été plébiscitée par le Comité.


Echange avec Olivier Roussat, Président-directeur général et Benoît Torloting, directeur Marché Grand-Public et Pro

Les forfaits ont évolué automatiquement à la faveur des clients, les bonus Sensation ont fait leur apparition et plein d'autres innovations arrivent régulièrement... Mais vous ne mettez pas assez en avant ces bonnes nouvelles ! Pourquoi et qu'envisagez-vous pour y remédier ?

Notre souhait, c'est que nos clients profitent pleinement des avantages liés à leur forfait. Nous avons des campagnes de mailing et de SMS ainsi que des messages dans l'Espace Client pour informer les clients des bonus auxquels ils ont droit avec leur forfait. Nous avons noté votre proposition de mieux utiliser l'Espace Client Mobile et les notifications sur smartphone parmi vos "canaux de contact" privilégiés et nous allons y travailler.

#NosClientsDabord, c'est bien ! Mais la reconnaissance de notre fidélité, c'est mieux ! Qu'est-il prévu à ce titre ?

Vous avez visiblement accueilli favorablement notre nouveau positionnement #NosClientsDabord, qui attribue aux clients les mêmes avantages que les "prospects". Cependant, cette avancée reste considérée comme insuffisante car elle ne reconnaît pas assez votre fidélité et ne prend pas en compte votre ancienneté. Votre attente porte en priorité sur le prix des mobiles en renouvellement (indexé sur l'ancienneté ?) et le délai (tous les 12 mois idéalement), des prix sur les accessoires ou des applications/bonus offerts. De petites attentions, tout comme un programme de fidélité complet sont également attendues. L'équipe Marketing regarde ces sujets. A suivre !

J'ai eu une panne avec mon mobile lors de la réception et mes échanges avec le 614 puis en boutique me laissent penser à un raté de vos services. 3 soucis techniques, un échange avec un mobile qui ne correspondait pas à celui choisi et en plus reconditionné...

Il y a visiblement eu un raté en effet, encore toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience. Vous avez acheté un mobile de votre choix, nous vous devons ce mobile malgré les soucis techniques rencontrés qui ne sont pas de votre ressort. Une erreur a été faite, nous devons la réparer et faire en sorte qu'elle ne survienne plus pour tous nos clients. C'est pourquoi nous allons auditer ce process et combler ses failles là où c'est nécessaire.

La promo B.tv "illimité et non décompté" pendant un an vient de s'achever et les clients n'ont pas été prévenus. Dommage, il y avait sûrement une opportunité à saisir...

Votre alerte rejoint le point évoqué plus tôt sur le manque d'information auprès des clients et l'absence de notifications associées. Nous avons bien identifié cette attente et allons y travailler.


Bouygues Telecom remercie tous les membres du Comité-Clients pour leur participation et leurs propositions, qui contribuent à l'amélioration de l'opérateur au bénéfice de tous ses clients.

Retranscription du billet posté originalement sur le Blog Comité Clients de Bouygues Telecom.

Source : Bouygues Telecom (Blog Comité Clients).