Observatoire AFUTT des plaintes et insatisfactions pour le 3ème trimestre 2017

Depuis près de 50 ans, l'AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) agit pour informer et défendre les utilisateurs afin qu'ils bénéficient, sur l'ensemble du territoire, d'un accès de qualité et au meilleur prix aux technologies de l'information et de la communication électronique.

Outil de base qui oriente son action, l'Observatoire des plaintes et insatisfactions de l'AFUTT apporte, grâce à la finesse et à l'adaptation régulière de sa nomenclature, un ensemble d'indicateurs pertinents, révélateurs des difficultés rencontrées par les utilisateurs des télécommunications.

Les résultats pour le 3ème trimestre 2017 de cet Observatoire des plaintes et insatisfactions de l'AFUTT portant sur les secteurs fixe, mobile et Internet vient d'être publié. Nous vous en proposons un résumé ci-après.

A noter : les plaintes ou insatisfactions comptabilisées par l'AFUTT sont enregistrées au fil de l'eau sans préjuger de leur bien-fondé, ni de l'issue des éventuels litiges. Cette façon de faire est conforme au principe énoncé dans le guide ETSIEG 202 057 relatif à la mesure des paramètres de qualité de service perçue par les clients.

Principaux motifs de plaintes


Les services télécoms (fixe + mobile) sont globalement en hausse de +11,9 % par rapport au T3 de 2016 cependant le résultat est contrasté et se répartit entre une baisse du secteur Internet fixe de près de 16,9 % et une hausse du secteur mobile de 51,8 %

Les contestations de facture arrivent en tête chez les 4 opérateurs de services mobile. Le T3 2017 est principalement impacté par des contestations de factures de clients en situation d'itinérance cet été, en particulier lors de la traversée en bateau vers la Corse facturées de manière imprévisible par les clients chez Bouygues Telecom et Altice.

On note une amélioration sur l'Internet fixe chez Altice mais sur un niveau de plaintes encore élevé.

Si l'on ramène le nombre de plaintes au nombre d'abonnés, Orange présente le meilleur ratio (le plus faible) pour le mobile comme pour l'Internet fixe.

Internet fixe : évolution du nombre de plaintes


Sur l'Internet fixe, on constate donc que Bouygues Telecom et Orange enregistrent au troisième trismestre 2017 une hausse des plaintes de leurs clients par rapport au même trimestre de l'année précédente. Altice (SFR) et Free voient leurs plaintes baisser sur un an.

Service mobile : évolution du nombre de plaintes


Concernant le mobile cette fois, Bouygues Telecom et Altice (SFR) voient leur plaintes exploser en un an, elles augmentent également, mais dans une bien moindre proportion, pour Orange et en légère baisse pour Free.

Conclusion

Il faudra attendre la publication de l'observatoire annuel de l'AFUTT, qui devrait intervenir courant mars ou avril 2018, pour en savoir plus sur ces évolutions. On ne peut toutefois que constater la nette dégradation de qualité des services fixes et mobiles de Bouygues Telecom en regard du nombre de plaintes qui le concernent. Mais il n'est pas le seul dans le mobile car Altice (SFR) a enregistré lui aussi dans ce domaine une très importante hausse de plaintes.

Source : AFUTT.