Bouygues Telecom semble dissuader ses clients de passer à B&YOU

Un article d'Univers Freebox fait grand bruit sur la toile depuis hier, relayé par plusieurs autres sites. On y apprend que Bouygues Telecom a fait circuler en interne un document argumentaire à destination de ses vendeurs et téléconseillers afin de dissuader les clients (ou futurs clients) de l'opérateur à basculer sur l'une des deux offres B&YOU (forfait voix et SMS/MMS illimités 24/24 à 24,90 €/mois ou le même avec 3G/500 Mo à 36,90 €/mois).


De nombreux contre-arguments sont cités : absence de hotline, pas de support en boutique, perte du programme préférence Pro, perte de l'avantage tarifaire de 15 € avec Ideo, frais de résiliation, renouvellement du mobile à prix coutant, perte des points fidélité, perte du renouvellement d'urgence et du kit de prêt, perte de l'ESS pour les pros. En cas de problème, les conseillers devront rappeler au client qu'il ne pourra compter que sur un forum communautaire, le mail et une FAQ (Foire aux questions) pour trouver de l'aide avant de le diriger plutôt vers une offre Bouygues Telecom.


Enfin, dernier argument de masse pour dissuader les éventuels clients Bouygues Telecom encore intéressées par le basculement de leur forfait vers une offre B&YOU : il leur faudra résilier leur abonnement actuel (avec paiement de frais de résiliation s'ils sont toujours engagés) puis se réabonner chez B&YOU.


Nous avons pour notre part testé, avant même la publication de ces documents, l'argumentaire des téléconseillers en simulant notre désir de basculer notre forfait Bouygues Telecom vers un forfait B&YOU. Notre interlocuteur nous a fait répéter plusieurs reprises "B&YOU", semblant ne pas comprendre de quoi nous parlions pour finalement nous faire patienter afin de se renseigner et de nous distiller finalement au compte-gouttes les réponses à nos différentes questions.


Bouygues Telecom semble donc viser avec B&YOU une clientèle de geeks, connaissant bien la téléphonie mobile mais également Internet, et qui sauront se débrouiller seuls en cas de problème. Il est évident que ces offres sans assistance directe (hotline et en magasins) ne sont clairement pas destinées aux personnes peu à l'aise avec un mobile ou les nouvelles technologies en général. L'opérateur ne s'en est d'ailleurs pas caché dès le départ, il suffit de relire l'annonce initiale de B&YOU (cliquez ici) pour voir que sa cible était clairement désignée. Jusqu'il y a peu, Free a pratiqué de manière identique pour son offre d'accès Internet, le lancement de B&YOU est d'ailleurs une réponse équivalente à l'arrivée prochaine de Free Mobile…

Malgré tout, il ne serait pas étonnant que Bouygues Telecom communique prochainement afin de préciser sa position sur ce sujet et éclaircir la politique commerciale de B&YOU.

Sources : Univers Freebox, PC INpact
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