Bouygues Telecom publie ses indicateurs de qualité de service fixe pour le 2ème trimestre 2011


Une décision de l'ARCEP datant du 4 décembre 2008 impose à chaque opérateur fixe de plus de 100.000 abonnés de publier depuis le 30 juin 2010 et chaque trimestre sur son site des indicateurs de qualité, certifiés par un même prestataire indépendant : SGS ICS. Sont concernés Alice, Bouygues Telecom, DartyBox, Free, Numericable, Orange et SFR.


Les derniers résultats de Bouygues Telecom pour la période d'avril à juin 2011 viennent d'être publiés et sont accessibles librement à cette adresse. Dans le cas présent ces chiffres concernent les offres Bbox et Ideo. On peut y retrouver un certain nombre d'indicateurs, comparables à ceux des autres opérateurs, permettant de se faire une idée de l'évolution de la qualité de service d'un trimestre à l'autre mais également d'un FAI par rapport à un autre.

Au nombre de neuf, ces indicateurs sont :

- Délai de fourniture du raccordement initial
- Taux de panne signalée par ligne d'accès
- Délai de réparation d'une défaillance
- Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
- Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
- Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
- Taux de défaillance des appels
- Durée d'établissement de la communication
- Qualité de la parole

On remarquera une augmentation du nombre de jours calendaires dans lequel 95 % des demandes d'accès au service sont livrées est passé de 21,9 à 25,3 mais une amélioration sur la création de ligne qui passe de 42,6 à 40,5 jours.

Un point qui s'était aggravé au dernier trimestre et qui repart à la baisse est le nombre moyen de jours de retards pour la création de lignes par rapport au trimestre précédent, qui passe de 17,1 à 15,5 jours.

Après une précédente légère hausse, le taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service continue sa pente ascendante au deuxième trimestre de 13,9 à 14,8 % mais baisse de 2,51 % à 1,67 % au delà des 30 jours.

Le service clientèle continue de s'améliorer de façon significative en enregistrant un taux moyen de décrochage par un opérateur humain de 1 minutes 03 secondes contre 2 minutes 09 secondes au trimestre précédent. Le taux de décroché passant d'ailleurs de 90,5 % à désormais 95,4 %... Le taux de réclamations résolues par un appel au service client augmente au passage à 95,4 % contre 90,5 % trois mois avant.

Le taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au parc (en part par millions) passe de 0,08 % à 0,02 %.

Enfin, le taux de défaillance des appels qui était passé de 0,3 % à 0,2 % revient de nouveau à 0,3 %, la note MOS (Mean Opinion Square) attribuée à la qualité de parole reste encore une fois inchangée à 4,3.

Afin de comparer les deux derniers trimestres enregistrés, nous vous proposons pour ceux-ci et ci-dessous l'intégralité des mesures publiées par Bouygues Telecom. Pour retrouver les chiffres des autres opérateurs, cliquez ici.

Source : Bouygues Telecom.

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