L'AFUTT publie son observatoire des plaintes et insatisfactions 2015


Depuis 47 ans, l'AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) agit pour informer et défendre les utilisateurs afin qu'ils bénéficient, sur l'ensemble du territoire, d'un accès de qualité et au meilleur prix aux technologies de l'information et de la communication électronique.

Outil de base qui oriente son action, l'Observatoire des plaintes et insatisfactions de l'AFUTT apporte, grâce à la finesse et à l'adaptation régulière de sa nomenclature, un ensemble d'indicateurs pertinents, révélateurs des difficultés rencontrées par les utilisateurs des télécommunications.

L'édition 2015 de cet Observatoire des plaintes et insatisfactions de l'AFUTT portant sur les secteurs fixe, mobile et Internet vient d'être publié. Nous vous en proposons un résumé ci-après.

Répartition des plaintes entre les secteurs

L'AFUTT a enregistré un total de 3.344 plaintes en 2015.

L'évolution des volumes de plaintes enregistrées dans l'Observatoire de l'AFUTT, tient à plusieurs facteurs dont la croissance des abonnements, l'appropriation des outils et services et le niveau d'exigence des utilisateurs. Ce niveau lié à l'évolution des usages n'est pas indépendant de la promesse du fournisseur et de la tarification des prestations. Les grandes restructurations du domaine des Communications Electroniques ont également, un impact important sur le nombre de sollicitations reçues à l'Observatoire des plaintes. C'est constaté.

Le graphe ci-après trace cette évolution sur les cinq dernières années.


Vécu des utilisateurs des moyens de communication électronique

Le graphe ci-dessous répartit les sources de conflits entre utilisateurs et opérateurs.


En 2015 comme en 2014, ce sont les litiges de facturation avec les complications qui peuvent s'ensuivre (refus de paiement, mise en recouvrement puis contentieux) qui dominent. Au-delà des classiques "facturation à tort" ou d'éventuels piratages, cette situation est en partie due à l'ambiguïté des offres et à la complexité de la tarification qui perdurent.

Les motifs et l'origine de ces différents thèmes d'insatisfaction sont détaillés et analysés dans les chapitres qui suivent consacrés aux différents secteurs.

1. Secteur "Internet"

Volume de plaintes et évolution

La répartition des plaintes est donnée dans le graphe ci-dessous.


SFR voit sa contribution très nettement augmenter par rapport à l'an passé (+15 points). Celle de tous les autres opérateurs en contrepartie diminue (Free : - 4 points, Bouygues Telecom et Orange -3 points). Ce constat en volume de plaintes doit être relativisé par l'évolution respective des parts de marché. Pour tenir compte de cet effet, l'AFUTT calcule chaque année un indice dit de "conflictualité" et le taux de plaintes par unité de parc (pup).

Indice de conflictualité

Le tableau ci-après rassemble les données 2015 et rappelle les indices déterminés en 2014.


Bouygues Telecom, après deux années difficiles pour ses clients, revient à un niveau d'indice moins alarmant.

Le graphe ci-après montre l'évolution de l'indice de conflictualité sur les trois dernières années.


Le nombre de plaintes par unité de parc

Le nombre de plaintes par unité de parc (pup) doit être interprété à partir des conditions dans lesquelles les plaintes arrivent à l'AFUTT. Il s'agit de requêtes au 2ème niveau, voire 3ème niveau ; ce nombre ne représente donc qu'une faible part de la mesure réelle des insatisfactions client. L'intérêt du calcul du pup tient aux comparaisons qu'il permet de faire au sein d'un secteur et entre les secteurs. C'est une appréciation chiffrée de la qualité (plutôt non qualité) du service offerte aux internautes à partir des données de l'Observatoire de l'AFUTT.

Le graphe qui suit donne les valeurs du pup des deux dernières années.


Le pup étant passant de 38,8 en 2014 à 55,4 en 2015, indique que sur l'ensemble du secteur "Internet", la qualité du service s'est dégradée. Plus précisément cette évolution laisse entendre que la probabilité pour un client de vivre une insatisfaction non résolue d'emblée par le service client ou le service consommateur de son opérateur a augmenté en 2015.

Seuls les clients de Bouygues Telecom connaissent un très léger progrès entre les deux années.

Le TOP 10 des plaintes "Internet"

Le TOP 10 du secteur, donné dans le tableau ci-après, rassemble près de 87 % des plaintes du secteur.


2. Secteur "Mobile"

Répartition des plaintes

La répartition des plaintes entre les principaux acteurs est donnée dans le graphe ci-après.


La part de Bouygues Telecom poursuit sa décroissance (-7 points en 2015), après deux années difficiles.

Indice de conflictualité

Le graphe ci-après donne l'évolution de l'indice de conflictualité sur les trois dernières années.


Le graphe ci-dessus illustre le progrès de la qualité de service mesurée chez Bouygues Telecom.

Le nombre de plaintes par unité de parc

Comme signalé à propos du secteur "Internet", le nombre de plaintes par unité de parc (pup) ne représente qu'une faible part de la mesure réelle des insatisfactions client en raison des conditions dans lesquelles les plaignants saisissent l'AFUTT. L'intérêt du calcul du pup tient aux comparaisons qu'il permet de faire au sein d'un secteur et entre les secteurs. C'est une appréciation chiffrée de la qualité du service offerte aux utilisateurs de mobile déduite des données de l'Observatoire.

Le graphe qui suit donne les valeurs du pup des deux dernières années.


Le pup du secteur "Mobile" est identique pour les deux années 2014 et 2015. Ce constat laisse entendre que la probabilité pour un client de vivre une insatisfaction non résolue d'emblée par le service client ou le service consommateur des opérateurs du secteur n'a pas changé en 2015 par rapport à 2014.

L'analyse du TOP 5 donnée plus loin donne l'évolution des principaux types de litige. Comme pour l'indice de conflictualité, le graphe illustre l'évolution opposée de SFR et de Bouygues Telecom et, dans une moindre mesure, celle de Free et Orange.

Le TOP 5 des plaintes "Mobile"

Ce tableau rappelle également la situation de l'an passé et donne la tendance.


Les items de ce TOP 5 sont les mêmes que l'an passé. Les utilisateurs ont donc connu en 2015 les mêmes principaux problèmes qu'en 2014. Hormis "contrat" et "intervention SAV" qui restent quasiment stables, tous les types de litige baissent en volume.

Vous pouvez consulter l'Observatoire des plaintes et insatisfactions de l'AFUTT sur l'année 2015 dans son intégralité en cliquant ici (PDF). Pour retrouver l'Obeservatoire de l'an passé, cliquez là.

Source : AFUTT.

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