L'AFUTT publie son observatoire des plaintes et insatisfactions 2016


Depuis près de 50 ans, l'AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) agit pour informer et défendre les utilisateurs afin qu'ils bénéficient, sur l'ensemble du territoire, d'un accès de qualité et au meilleur prix aux technologies de l'information et de la communication électronique.

Outil de base qui oriente son action, l'Observatoire des plaintes et insatisfactions de l'AFUTT apporte, grâce à la finesse et à l'adaptation régulière de sa nomenclature, un ensemble d'indicateurs pertinents, révélateurs des difficultés rencontrées par les utilisateurs des télécommunications.

L'édition 2016 de cet Observatoire des plaintes et insatisfactions de l'AFUTT portant sur les secteurs fixe, mobile et Internet vient d'être publié. Nous vous en proposons un résumé ci-après.


Le premier fait majeur à souligner dans ce contexte de croissance du nombre d'utilisateurs et de déploiement accéléré des réseaux 4G et THD est l'augmentation de plus de 50 % du volume des plaintes reçues à l'Observatoire. L'an passé, déjà, ce dernier avait connu une croissance de 18 %. Le second fait majeur tient à la forte concentration des plaintes chez un opérateur : SFR.

Globalement, des quatre grands opérateurs, Bouygues Telecom est celui qui enregistre le moins de plaintes (tous secteurs confondus) en 2016.

Répartition des plaintes entre les secteurs

L'AFUTT a enregistré un total de 5.020 plaintes en 2016.

L'évolution des volumes de plaintes enregistrées dans l'Observatoire de l'AFUTT, tient à plusieurs facteurs dont la croissance des abonnements, l'appropriation des outils et services et le niveau d'exigence des utilisateurs. Ce niveau lié à l'évolution des usages n'est pas indépendant de la promesse du fournisseur et de la tarification des prestations. Les grandes restructurations du domaine des Communications Electroniques ont également, un impact important sur le nombre de sollicitations reçues à l'Observatoire des plaintes. C'est constaté.

Le graphe ci-après trace cette évolution sur les six dernières années.


Vécu des utilisateurs des moyens de communication électronique

Le graphe ci-dessous répartit les sources de conflits entre utilisateurs et opérateurs.


Comme chaque année les deux moments les plus conflictuels correspondent à l'étape "facturation, paiement" avec les contentieux qui peuvent s'ensuivre (étape FPRC) et à l'étape "vente". Les offres promotionnelles apportent également leur lot de déception. Enfin, les conflits lors des résiliations (16 % en 2016) ont été multipliés par deux en un an.

Les motifs et l'origine de ces différents thèmes d'insatisfaction sont détaillés et analysés dans les chapitres qui suivent consacrés aux différents secteurs.

1. Secteur "Internet"

Volume de plaintes et évolution

La répartition des plaintes est donnée dans le graphe ci-dessous.


SFR voit sa contribution augmenter très nettement par rapport à l'an passé (+20 points) puisqu'en 2015 l'Observatoire notait 36 % pour SFR et 5 % pour Numéricâble. Celle de tous les autres opérateurs en contrepartie diminue (Free : -11,6 points, Bouygues Telecom : -1 point et Orange -6,6 points). Ce constat en taux de plaintes doit être relativisé par l'évolution respective des parts de marché. Pour tenir compte de cet effet, l'AFUTT calcule chaque année un indice dit de "conflictualité" et le taux de plaintes par unité de parc (pup).

Indice de conflictualité

Le tableau ci-après rassemble les données 2016 et rappelle les indices déterminés en 2015.


Bouygues Telecom, après les deux années 2013 et 2014 difficiles pour ses clients, était revenu à un niveau d'indice moins alarmant en 2015 mais progresse peu en 2016.

Le graphe ci-après montre l'évolution de l'indice de conflictualité sur les trois dernières années des principaux opérateurs.


Le nombre de plaintes par unité de parc

Le nombre de plaintes par unité de parc (pup) doit être interprété à partir des conditions dans lesquelles les plaintes arrivent à l'AFUTT. Il s'agit de requêtes au 2ème niveau, voire 3ème niveau ; ce nombre ne représente donc qu'une faible part de la mesure réelle des insatisfactions client. L'intérêt du calcul du pup tient aux comparaisons qu'il permet de faire au sein d'un secteur et entre les secteurs. C'est une appréciation chiffrée de la qualité (plutôt non qualité) du service offerte aux internautes à partir des données de l'Observatoire de l'AFUTT.

Le graphe qui suit donne les valeurs du pup des deux dernières années. Il montre, comme le laissait entendre le calcul de l'indice, que la qualité de service s'est dégradée chez deux opérateurs : très nettement chez SFR et dans une moindre mesure, chez Bouygues Telecom.


Le TOP 5 des plaintes "Internet fixe"

Le TOP 5 du secteur, donné dans le tableau ci-après, rassemble près de 61 % des plaintes du secteur.


2. Secteur "Mobile"

Répartition des plaintes

La répartition des plaintes entre les principaux acteurs est donnée dans le graphe ci-après.


La part de Bouygues Telecom augmente de 1,7 point après une décroissance de 7 points en 2015.

Indice de conflictualité

Le graphe ci-après donne l'évolution de l'indice de conflictualité sur les trois dernières années.


Le graphe ci-dessus illustre le progrès de la qualité de service mesurée chez Bouygues Telecom, même si son indice reste proche de celui de l'année précédente. Un opérateur qui présente un indice supérieur à "1" engendre plus de plaintes et insatisfactions par unité de parc que les opérateurs du secteur pris dans leur ensemble.

Le nombre de plaintes par unité de parc

Comme signalé à propos du secteur "Internet", le nombre de plaintes par unité de parc (pup) ne représente qu'une faible part de la mesure réelle des insatisfactions client en raison des conditions dans lesquelles les plaignants saisissent l'AFUTT. L'intérêt du calcul du pup tient aux comparaisons qu'il permet de faire au sein d'un secteur et entre les secteurs. C'est une appréciation chiffrée de la qualité du service offerte aux utilisateurs de mobile déduite des données de l'Observatoire.

Le graphe qui suit donne les valeurs du pup des deux dernières années.


Le pup du secteur "Mobile" identique pour les deux années 2014 et 2015 passe à 29. C'est la conséquence de la nette dégradation du pup de SFR et pour une plus faible part de la dégradation du pup de Bouygues Telecom. Ce constat laisse entendre que la probabilité pour un client de vivre une insatisfaction non résolue d'emblée par le service client ou le service consommateur des opérateurs, y compris les MVNO, a augmenté par rapport à 2015 et 2014.

L'analyse du TOP 5 donne l'évolution des principaux types de litige.

Le TOP 5 des plaintes "Mobile"

Ce tableau rappelle également la situation de l'an passé et donne la tendance.


Les utilisateurs ont connu en 2016 les mêmes principaux types de problèmes qu'en 2015 mais l'item "interventions SAV" en léger recul (-14 %) disparaît du TOP 5 pour laisser la place à "recouvrement-contentieux". Hormis "contrat" et "intervention SAV" qui restent quasiment stables, tous les types de litige baissent en volume. Ce que le TOP 5 ne montre pas, c'est la forte croissance des ventes dites dissimulées qui progressent de près de 60 % !

Vous pouvez consulter l'Observatoire des plaintes et insatisfactions de l'AFUTT sur l'année 2016 dans son intégralité en cliquant ici (PDF). Pour retrouver l'Obeservatoire de l'an passé, cliquez là.

Source : AFUTT.
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